Google обработал более 1 триллиона поисковых запросов в 2014. С тех пор как поиск в Google встроился в нашу повседневную жизнь, его поисковые результаты стали крайне важны, особенно когда пользователи ищут информацию о компании или продукте.
Для лучшего понимания воздействия Google на пользователей, принимающих решение о покупке, мы с помощью Google Consumer Surveys провели исследование с группой в 1000 потенциальных покупателей. Исследование показывает, как пользователи взаимодействуют с Google и другими топовыми ресурсами в течение процесса покупки.
Изначально мы захотели понять насколько глубоко люди погружены в результаты поисковой выдачи, останавливаются ли они на 1 странице результатов или «копают» глубже. Понимание того сколько страниц с поисковыми результатами было просмотрено дает представление о том, сколько страниц поисковой выдачи мы должны мониторить.
Мы получили следующие данные: 36% респондентов утверждали, что просмотрели первые две страницы результатов (и более) поисковых результатов. Однако, согласно актуальным поисковым данным видно, что пользователи просматривают менее 2% страниц ниже топ-5. Исходя из этого очевидно, что потребительское поведение отличается от оценки опрашиваемых респондентов. Люди говорят, что готовы просмотреть более 2 страниц страниц поисковых результатов, однако на деле редко это делают в рамках стандартной поисковой сессии.
Влияют ли онлайн отзывы на решение о покупке?
Google интегрировал отзывы в Google+ Local и часто отображает их в топе поисковой выдачи. Другие сайты с отзывами, такие как Yelp и TripAdvisor также часто ранжируются около топа по запросам о компании или продукте. Из-за широкого распространения и хорошего ранжирования «отзовиков» мы захотели понять, как все эти отзывы влияют на принятие потребительского решения.
Мы спросили участников: «Насколько для вас важны онлайн отзывы при принятии решения о покупке смартфона или даже машины?»
Результаты опроса показали, что онлайн отзывы в той или иной мере воздействуют на принятие решений о покупке 67.7% респондентов.
Более половины респондентов (54.7%) признались, что онлайн отзывы весьма, очень или крайне важны для принятия решения о покупке. Компаниям нужно серьезно относится к отзывам. Построение прочной базы позитивных отзывов поможет защититься от любого негатива в будущем.
Когда негативные отзывы начинают влиять на потенциальных клиентов?
Наше исследование также показало, что наличие в топе всего одной негативной статьи о продукте приводит к потере 22% потенциальных клиентов. Если 3 негативных статьи присутствуют в топе выдачи, потеря заказчиков возрастает до 59.2%. Четыре и более негативных статьи о компании или продукте потеря 70% потенциальных клиентов. Критически важно держать первую страницу поисковых результатов «чистой» от негативного контента. Наличие всего одного негативного отзыва может стоить вам до четверти клиентов, которые ищут вас по бренду.
Какие сайты люди обычно посещает перед покупкой продукта или услуги?
Поисковая выдача Google это всего лишь один из ресурсов, которые потребители могут просмотреть в поисках информации о брэнде или продукте. Мы подумали, что было бы интересно определить другие популярные сайты для потенциальных покупателей.
Интересно, что большинство людей не помнят название посещенных ими популярных сайтов с отзывами. Из брендовых сайтов, достоин упоминания Google+ Local reviews, на втором месте Amazon. Наконец, статистика показала, что информацию о компании чаще ищут на Wikipedia, чем на Yelp и TripAdvisor Бренды должны инвестировать больше времени и усилий для построения сильного сообщества в Google+, что в свою очередь может привести к получению большего числа позитивных отзывов
Онлайн отзывы как определяющий фактор
Результаты исследования показывают, что онлайн отзывы оказывают значительное влияние на принятие решения о покупке. Данные подтверждают тот факт, что интернет пользователи, которые ищут детали о продукте или компании смотрят лишь на первую и вторую страницу поисковых результатов.
Мы также можем сказать, что онлайн отзывы на Google+ Local очень часто посещаются потенциальными покупателями, которые находятся в поисках информации, и чем больше негатива они найдут, тем меньше вероятность покупки.
Отделы внутреннего маркетинга и PR-компаний должны мониторить поисковую выдачу по бренду или названию товара. Негативные отзывы, негативная пресса, и остальной наносящий вред контент может оказать серьезное воздействие на возможность продажи продукта или услуги.